En una tienda online hay muchas formas de perder clientes y ventas.
Soy consciente que posiblemente no seas el propietario de alguna tienda online de las grandes, donde tienen un equipo dedicado a analizar cada paso que dan los usuarios en la tienda y evitar perder clientes y ventas.
También se que no tienes tiempo de hacer más cosas, estás hasta arriba de trabajo porque estás intentando sacar tu e-commerce adelante y son demasiadas las cosas que tienes que hacer.
Por esto mismo, quiero explicarte hoy, a modo de listado, errores generales que cometen casi todos los e-commerce, para que te lo imprimas y te lo pongas donde lo tengas siempre visible.
Vamos a ello.
Las 15 formas de perder clientes y ventas.
1.- Usar los mismos títulos y descripciones de productos que usa tu competencia.
La he puesto la primera porque creo que es una de los aspectos más importantes que debería cuidar cualquier tienda online y que te puedo decir que el 90% de tiendas no cumple.
Lo normal, es que por esa falta de tiempo que tienes y de la gran cantidad de productos que tienes que poner, copies directamente de otras tiendas online o directamente del fabricante el título y descripción de los productos.
¿Qué efectos tiene esto?
Un efecto negativo inmediato es la perdida de posiciones en buscadores ya que tu contenido se va a considerar como duplicado, por lo tanto vas a recibir muy poquito tráfico desde buscadores.
El segundo efecto que tendrás es que el cliente no va a encontrar en tu tienda online nada distinto a otras tiendas online, porque todos usáis las mismas descripciones.
Por tanto su decisión final de compra se va a basar en la confianza que le pueda transmitir el diseño de tu tienda online y sobre todo del precio.
¿Y cómo lo solucionas si no tienes tiempo de nada?
Muy fácil, hay cientos de periodistas que no tienen mucho trabajo ahora mismo. Aprovéchalo y contrata a alguno para que te ayude con las descripciones de los productos.
Piensa que una buena descripción transmite confianza, aporta información al cliente que no va a encontrar en otros sitios y al final le va a dar el empujón que necesita para comprar en tu web.
No tengas miedo porque las descripciones sean largas, toda la información que tenga el cliente siempre va a ser buena.
2.- No usar imágenes de calidad y pensar que cualquier imagen puede ser válida.
Cada vez las tiendas online están cuidando más este aspecto. Es normal, todo el mundo empieza a ser consciente de que una buena imagen ayuda a la decisión de compra.
Sin embargo, es probable que te esté pasando como en el punto uno y debido al poco tiempo que tienes para crear los productos coges la primera imagen que localizas y la pones. Esto sin duda es otro de los grandes errores que puedes cometer.
Si no tienes tiempo para fotografiar tus productos, o no tienes dinero para contratar un fotógrafo, al menos busca imágenes que sean de calidad sobre el producto. Esto es sin duda la opción B.
Lo que realmente te recomiendo es que compres una cámara buena, a ser posible una reflex, compres una caja de fotografía y hagas fotos de tus productos desde distintos ángulos para que el producto se vea bien y tu cliente se haga una idea de lo que está comprando.
Esto requiere una inversión, pero si vas en serio con tu tienda es lo mínimo que deberías hacer.
Si no tienes tiempo, no quieres invertir en una cámara para no tener que aprender a usarla, etc, contrata un fotógrafo, pero haz que los productos en tu tienda tengan imágenes de calidad.
3.- Entregar productos que el cliente no ha pedido.
Sí, lose, se que no lo has hecho queriendo, ni entra en tus planes hacerlo.
Pero esto no quita para que en algún pedido te puedas equivocar y entregar al cliente un producto que el no ha pedido.
Esto no lo puedes evitar, es un error humano, pero si puedes subsanarlo y dejar a tu cliente aún más satisfecho de lo que podría estar con un pedido normal.
En este punto lo ideal es tener un servicio post-venta excelente, si te has equivocado asúmelo, habla con tu cliente para recogerle el producto erróneo y enviarle el producto que el solicitó.
Con esta venta probablemente no ganes dinero, es más, lo probable es que si tu margen es muy reducido incluso pierdas dinero en esta venta. Sin embargo tienes un cliente satisfecho.
Un cliente que para la siguiente compra no va a dudar en comprar en tu tienda online porque sabrá que en caso de problemas se van a solucionar rápidamente.
4.- No poner claros los gastos de envío.
El que ocultes los gastos de envío o no estén claros desde el principio hará que tu cliente se lo piense dos veces antes de comprar en tu tienda online.
Esto que puedes pensar que en tu tienda no ocurre o están clarísimos puede que sea así. Pero piensa que si tu tienda calcula los gastos de envío en función del número de productos o del peso de los mismos este dato siempre va a ser cambiante.
Al ser humano le gusta lo simple por naturaleza, conocer que sus gastos de envío van a ser de 5€ o Gratis, le da tranquilidad a la hora de hacer la compra en tu tienda porque sabe que no se va a llevar ninguna sorpresa.
Tienes que ser consciente que si los gastos de envío son gratis van a ser un incentivo adicional para que el futuro cliente se convierta finalmente en cliente.
5.- No dar información acerca de la entrega del pedido al cliente.
Esto es algo que no se suele hacer en la mayoría de tiendas online. No cuesta nada cuando envías el pedido darle el código de seguimiento al cliente para que el pueda seguir el estado de su pedido.
Esto genera confianza y calma el «ansia» del cliente de tener su pedido cuanto antes.
Además, te ahorras atender llamadas o correos preguntando acerca del estado del pedido, porque lo consultarán y en caso de dudas llamarán a la empresa de mensajería que hayas seleccionado.
Como ves este punto no cuesta nada, la mayoría de tiendas online no lo hace y tienes un punto a tu favor para diferenciarte de tu competencia.
6.- Tiempos de entrega de pedidos excesivos.
Hoy en día lo normal es entregar los pedidos como máximo en 72 horas.
Si tus tiempos de entrega son superiores mira qué está ocurriendo y cómo puedes reducirlo.
Si un usuario va a realizar una compra en tu tienda online y ve que el tiempo de entrega es de una semana, sin duda va a comprarlo en otra tienda que se lo entregue antes. Aunque el coste sea algo superior.
Entrega tus productos cuanto antes y si cuando el cliente realiza la compra no tienes stock, y vas a tardar en enviar el producto, llama a tu cliente y cuéntaselo.
Sí, llámalo, no le envíes un email, haz que tu cliente se sienta importante para tí y esto lo consigues con una llamada antes que con un email.
7.- No tener un plan de marketing online y pensar que los clientes van a venir solos.
Te has gastado un dineral en el diseño de tu web.
Tienes unos textos estupendos.
Tienes unas fotos envidiables.
Tienes un servicio de postventa preparado impecable.
Pero no recibes ni una visita a quien venderle.
¿Te suena esta situación? A mí desgraciadamente me parece demasiado común.
Tu tienda online necesita darse a conocer para que puedas empezar a vender. Piensa que Google no te hará caso hasta que pasen de 3 a 6 meses si tu idea era esperar que google te enviase visitas.
Necesitas un plan de marketing, necesitas guardar un presupuesto para anunciar tu tienda online, promocionarla y atraer clientes. Sin esto estás muerto y toda la inversión que hayas realizado no te va a servir de nada porque nadie va a conocer tu tienda online.
Invierte en Google Adwords, Facebook Ads o Twitter Ads, mide resultados, compara dónde tienes un CPA menor, donde consigues las mejores ventas, etc y sigue invirtiendo.
8.- No contestar las dudas de tus clientes en tiempos razonables.
Si un cliente te hace una consulta intenta contestarla inmediatamente.
Normalmente en el flujo de compra de un usuario este busca en varias tiendas, compara precios, costes de envío, confianza (aunque esto no sea directo se tiene en cuenta inconscientemente), etc.
Si en ese flujo decide hacerte una consulta sobre tus productos, está a un paso de comprar en tu tienda, así que intenta contestar lo antes posible.
El tiempo en este caso juega en tu contra ya que si el cliente ve que tardas en contestar y recibe respuesta antes de otro comercio probablemente se decante a comprar en otro comercio que no va a ser el tuyo.
9.- No ofrecer varios sistemas de pago.
Es un engorro para tí como gestor de tu tienda online tener varios sistemas de pago.
Además unos te ofrecerán comisiones abusivas, otros comisiones más aceptables y todo esto afectará a tus márgenes.
Sin embargo el ser humano es caprichoso por naturaleza y al igual que a cada uno le gusta un tipo de café (sólo, cortado, manchado, doble, con leche, con leche desnatada, con leche condensada, etc). Pues igual ocurre con las formas de pago.
A unos les gusta pagar por paypal, otros con tarjeta, otros contra reembolso, otros con transferencia y tu tienda debería estar preparada para admitir varios sistemas de pago.
No estás obligado, pero estás perdiendo clientes potenciales que prefieren pagar de una forma u otra.
10.- Obligar a los usuarios a registrarse.
Cuando te obligan a hacer algo, normalmente sueles hacer totalmente lo contrario. No me preguntes por qué, somos así.
Obligar a un usuario a registrarse para hacer una compra es un error, porque hay muchos clientes que odian estar registrados en webs. Ya se que piensas que es una tontería porque al final te tiene que dar sus datos para hacer la compra y el envío. Pero es así.
Deja que tus clientes tengan libertad para registrarse en tu web o hacer el pedido sin registrarse.
11.- Tener errores en la tienda online.
Si tocas donde no debes, es probable que estropees algo que funciona.
Se que es complicado sin tener conocimientos técnicos administrar tu tienda online, sin embargo deberías de tener siempre cuidado de que todo sigue funcionando igual.
Lo peor que te puede ocurrir es que un usuario llegue a tu tienda online y se encuentre errores visuales. Esto automáticamente genera gran perdida de confianza en tu cliente y hará que se vaya de tu tienda sin pensárselo dos veces.
12.- Tu web debe verse en cualquier dispositivo, móvil, tablet o pc.
Aunque quizás no te guste mucho, el mundo tiende cada vez más a ser móvil. Cada vez usamos más móviles y tablets, y es posible que los pedidos no se realicen desde estos sistemas.
Esto ocurre porque en muchas ocasiones se sigue desconfiando de estos dispositivos para comprar, pero el usuario puede ver tus productos en el móvil y luego hacer la compra en el PC.
Tu sitio debe estar preparado para este nuevo mundo y para ello puedes usar la herramienta responsinator que te recomendé en las 15 aplicaciones gratuitas que debes usar.
13.- Usar remarketing de forma abusiva.
Esto quizás ni sepas lo que es, pero deberías conocer qué es el remarketing porque puede mejorar bastante los resultados de tu tienda online.
Este herramienta tan potente tiene un hilo muy fino entre su efectividad y su perjuicio.
Si la usas de forma inadecuada puedes cansar a tu futuro cliente y pensar que tu web no para de hacer spam.
Se recomienda unos 3 impactos publicitarios por día y usuario, si la frecuencia es mucho mayor puedes cansar a tu usuario.
14.- Usar cualquier theme que te has encontrado en internet gratis.
Si las imágenes y los textos son importantes, el diseño de tu tienda online también.
El tener un diseño anticuado, arcaico y no adaptado a los tiempos que corren pueden hacer que tu tienda online no venda lo suficiente porque no transmita confianza.
No escatimes en conseguir un buen diseño, no te estoy diciendo que te gastes un dineral en un diseño personalizado para tu tienda online, pero si usas WooCommerce o Prestahop hay cientos de themes profesionales que puedes usar por muy poco dinero.
Ánimo y si tienes un diseño antiguo ve pensando ya en cambiarlo hacia algo más profesional.
15.- No usar email marketing.
Conseguir un cliente en los tiempos que corren es treméndamente complicado, conseguir que ese cliente vuelva a comprar no es difícil si usas email marketing.
Probablemente ahora no lo estés usando, o no lo estés haciendo correctamente, pero no te va a costar mucho preparar una newsletter semanal o mensual enviando ofertas y promociones a tus antiguos clientes.
No abuses tampoco, si empiezas a enviar un email cada día lo único que conseguirás es cansar a tus clientes.
Espero que estas formas de perder cliente las tengas en cuenta y empieces a poner remedio para no seguir haciéndolas.
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